Wszyscy mieliśmy doświadczenie interakcji z call center, przede wszystkim jako klienci, którzy dzwonią do call center w celu uzyskania obsługi lub dodatkowych informacji. Ale dla właścicieli firm, call center to najlepsze rozwiązanie do utworzenia działu obsługi klienta, który będzie odpowiedzialny za takie aspekty obsługi klienta jak utrzymanie klientów, satysfakcję klienta, zarządzanie doświadczeniem klienta i budowanie lojalności klientów. Ale gdy przychodzi do utworzenia call center, główne pytanie dotyczy wyboru między rozwiązaniem call center w chmurze a rozwiązaniem call center lokalnym, które pokryje wszystkie potrzeby i wymagania Twojej firmy.
Jest absolutnie jasne, że nie można utworzyć lokalne czy cloud call center przy użyciu prostych technologii. Dla branż o wysokim stopniu konkurencji, takich jak bankowość, ubezpieczenia zdrowotne, agencje nieruchomości i hipoteczne, niezbędne jest bycie kilka kroków przed konkurentami, aby znaleźć nowych klientów i zatrzymać obecnych.
Więc jakie nowoczesne technologie są wykorzystywane do tworzenia call center? Jakie korzyści i funkcje mogą oferować nowoczesne rozwiązania call center? Zajmijmy się tym.
Call center w chmurze a call center lokalne
Call center lokalne to rodzaj call center, w którym cała infrastruktura jest zakupiona, skonfigurowana, utrzymywana i znajduje się w posiadaniu właściciela call center. Oznacza to, że jeśli chcesz zakupić rozwiązanie call center lokalne, będziesz musiał kupić cały sprzęt i zapłacić za jego skonfigurowanie, zanim Twoje call center będzie gotowe do pracy. Oznacza to również, że potrzebujesz miejsca do przechowywania całego sprzętu, takiego jak serwery. Jak można się domyślić, utworzenie call center lokalnego wymaga wydatków finansowych na konfigurację.
Z drugiej strony, call center w chmurze jest o wiele łatwiejsze do skonfigurowania i utrzymania. Cała infrastruktura call center w chmurze znajduje się w chmurze, więc jest to również bardziej bezpieczne rozwiązanie, nawet jeśli niektórzy ludzie mogą mieć wątpliwości. Ponadto, nie musisz płacić za skonfigurowanie call center w chmurze – cała praca zostanie wykonana przez dostawcę. Takie rozwiązania są sprzedawane jako oprogramowanie w modelu subskrypcji, które może zawierać różne pakiety funkcji, a cena może się różnić w zależności od liczby kont potrzebnych dla Twoich pracowników.
Zatem, jak wynika z powyższego, call center w chmurze jest najtańszym rozwiązaniem, które nie wymaga żadnych ogromnych inwestycji i może być skonfigurowane w ciągu 24 godzin.
Jakie funkcje posiada call center w chmurze?
Teraz wiesz, że call center w chmurze jest lepszym rozwiązaniem niż lokalne rozwiązanie, ale wciąż nie możesz sobie wyobrazić, jakie możliwości daje taki narzędzie oprogramowania. Nowoczesne call center w chmurze może nie tylko odbierać lub wysyłać połączenia, ale także kontrolować i wykonywać wiele innych procesów związanych z obsługą klienta, sprzedażą lub innymi aspektami Twojego biznesu.
Monitorowanie połączeń
Monitorowanie połączeń to funkcja, która pozwala na słuchanie rozmów na żywo między agentami call center a klientami. Istnieją trzy główne typy monitorowania połączeń – wchodzenie, szepczące i tryb ukryty.
Wchodzenie oznacza, że zarówno klient, jak i agent mają możliwość usłyszenia Ciebie. Ten tryb jest idealny w sytuacjach, gdy rozmowa jest coraz bardziej napięta.
Tryb ukryty oznacza, że nikt Cię nie słyszy. Ten tryb jest idealny, jeśli chcesz tylko śledzić wyniki swoich agentów i kontrolować jakość ich pracy.
Szepczący tryb oznacza, że tylko agent Cię słyszy. Ten tryb jest idealny, jeśli chcesz pomóc agentowi poradzić sobie z trudnym klientem bez eskalacji rozmowy lub przekazywania połączenia.
Wskaźniki na żywo
Musisz mieć kontrolę nad wszystkimi procesami, prawda? Nie możesz tego zrobić bez konkretnych danych i wskaźników call center, które pozwalają Ci być na bieżąco z tym, co dzieje się w Twoim call center. Wskaźniki na żywo zawierają wszystkie informacje i dane, których potrzebujesz, aby zrozumieć, czy wszystko idzie dobrze, czy potrzebujesz coś zmienić. Takie kluczowe wskaźniki call center jak średni czas obsługi, średni czas oczekiwania, wskaźnik porzuceń połączeń, wolumen połączeń przychodzących i wiele innych można uwzględnić w takich wskaźnikach. Ponadto, wskaźniki na żywo są aktualizowane prawie co sekundę, więc otrzymujesz aktualne informacje o wydajności call center, aby uzyskać wystarczająco dużo danych do podejmowania decyzji.
Automatyczne wybieranie
Automatyczne wybieranie to specjalne narzędzia do cold callingu, które mogą całkowicie zautomatyzować cały proces cold callingu i pomóc w obsłudze ogromnych list kontaktów w kilka godzin, a nie w kilka tygodni. Automatyczne wybieranie może wykonywać ponad 100 połączeń na godzinę, podczas gdy ręcznie nie można wykonać więcej niż 30. Ponadto, automatyczne wybieranie może zwiększyć wskaźnik konwersji nawet o 2,5 raza. Takie narzędzia mogą również automatycznie ponownie wybierać nieudane połączenia.
Komunikacja omnichannel
Ludzie już nie komunikują się tylko telefonicznie. Większość z nas korzysta z czatów i mediów społecznościowych, e-maili i innych cyfrowych kanałów komunikacji na co dzień, a Ty jako właściciel firmy nie możesz ignorować faktu, że większość Twoich klientów może preferować cyfrowe kanały komunikacji. Komunikacja omnichannel pozwala oprogramowaniu call center zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji, w tym czatem internetowym, mediami społecznościowymi, e-mailami i innymi, w jednym interfejsie, a także umożliwia klientom przełączanie się między kanałami komunikacji bez utraty postępu rozmowy. Komunikacja wychodząca również jest omnichannelowa, więc możesz wysyłać swoje follow-upy e-mailem z tego samego narzędzia, w którym obsługujesz połączenia przychodzące.
Podsumowanie
Jak widać, rozwiązanie call center w chmurze jest najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy – małej lub dużej – ale gdzie znaleźć najlepsze rozwiązanie? Możemy zaproponować nasze oprogramowanie VoIP Contact Center jako rozwiązanie w chmurze, które zawiera wszystkie potrzebne funkcje i wszystkie funkcje najlepszego narzędzia oprogramowania na rynku. Sprawdź link, aby dowiedzieć się więcej!
—
Artykuł sponsorowany
Takie coś to raczej dla dużego biznesu